(2014年第二期处级班第四组论文)
一、理论界和国际上对政务体系发展趋势的研究综述
政务就是政府服务的简称，政府服务理论来源是新公共管理理论和新公共服务理论，综合理论界的研究成果和国际实践模式的发展轨迹，可以看出，今后政府提供公共服务时将会在学习借鉴企业管理经验和技术、电子政务、以人为本、共同参与、流程再造、结果导向、专业化代办服务、扁平化管理、跨部门合作、整体政府建设等方面有新的发展和转变。如从注重管理者单向管控到更加重视被管理者的共同参与，从简单的集中办公到更加注重流程再造，从注重投入到结果导向、绩效管理，从单纯注重提高行政效率到更加注重公正、民主和公民权的保护，从提供一站式服务的场所（政务大厅）到开展网上一站式服务（网上政务大厅），从层级分明的科层化管理到基于无障碍沟通、充分授权、资源共享、共同参与的网格化、扁平化管理，从顾客至上到公民为本、共同参与，从眼中只有管理者到全面考虑管理者与被管理可能会涉及到的市场环境、政治环境、制度环境、价值观念、文化背景、风俗习惯等各个潜在的影响因素，从一味照搬市场经济中的工商管理模式到更加注重研究公共领域与私人领域公共管理的区别、异同，从强调单一政府、专业化服务到注重整体政府、协同政府，从直接面对申办人到开展网上审批、专业机构代办、上门服务，从实体大厅提供一站式服务（实体政务大厅）到建设网上一站式服务（网上政务大厅）、移动一站式服务（移动政务大厅），从开展简单、机械的电子政务到建设聪明、智慧的政务服务体系，等等。
二、当前我国政务服务发展的趋势
综合考察我国各地政府在促进政务发展方面的举措，可以发现以下几个显著的趋势和特点：
1、整体推进、多级联动。
通过横向对比，我们发现各地方在推进政务中心建设过程中呈现出了整体推进、多级联动的态势。各地方政府都从建设服务型政府着眼，从群众需求出发，以提升政府服务能力为核心，以“让群众更省心、更省力、更省事、更满意”为服务宗旨，提升政务服务理念，强化政务服务的整体性建设,建立了以业务协同和资源共享为特征，以整合服务职能和资源为途径，以电子政务技术支撑，建设了“上下联动、层级清晰、覆盖城乡、服务高效”的“多级联动”便民服务体系。如天津、云南、四川、湖北等构建的是 “省、市、区县、乡镇（街道）、村（社区）”五级联动的政务服务体系。南京、成都、徐州、宜昌等构建的是“市、区县、乡镇（街道）、村（社区）”四联动的政务服务体系。新型政务服务模式提高了工作人员的服务意识，为营造便民利商的政务服务环境提供了有力保障。
2、深化改革、大力整合。
通过横向比较还发现，各地都在按中办、国办联合印发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发〔2011〕22号）的精神不断加大改革力度、全面推行机构整合。如天津、重庆、南京、成都、徐州等地在本行政区域内规范各级服务中心的名称、场所标识、进驻部门、办理事项和运行模式，推进政务服务规范化建设，服务中心的管理机构统一名称为政务服务管理办公室或行政审批管理局，为行政机构，人员属行政编制；同时还加快了对公共资源交易平台的整合力度，加强了对中介代办服务领域的引导和管理。如天津构建了“行政审批、要素配置、社会服务、效能监察”四个平台，形成了“四位一体”的管理服务模式和运行机制，其中要素配置平台创建了“5+1”公共资源交易管理模式，将有形建筑市场、政府采购市场、药品采购市场、土地交易市场、产权交易市场5个市场整建制进驻“中心”或实行计算机联网。通过采取“统一联网、集中交易、行业管理、行政监督”的运作方式，由“中心”统一进行运行管理，纪检监察部门实行监督，行业主管部门分别负责对各自市场的行业管理与监督，做到“监督上一个主体，运行上一个载体”，形成了统一规范的公共资源交易市场。社会服务平台构建了“天津8890家庭服务网络”，该网络热线全市为一个平台，区县多点支撑，服务范围覆盖全市，设有50个热线服务座席，服务内容达26个门类、350个项目，涵盖了市民家庭日常生活的方方面面，加盟企业单位近3万家。当市民家庭需要服务时，通过拨打24小时热线88908890或登录网站，即可免费得到快捷的需求对接服务。南京市政务服务中心，按照资源整合、优化配置、统分结合、彰显特色的原则，整建制进驻了建设工程、交通工程、水利工程的招投标和货物招标、政府采购、产权交易、土地矿产招拍挂等七大公共资源要素市场，实行公共资源交易集中管理，实现了统一进场交易、统一平台运行、统一信息发布、统一专家抽取、统一收费管理、统一监察监管的“六统一”目标。徐州市12345市民热线由徐州行政服务中心直接管理，把非政府单位提供的公共服务也纳入市民热线，进行动态管理，全市加盟提供公共服务的企业达3万多家。
3、引进云计算等先进技术和理念，构建智慧型的政务服务体系。
政府由重管制向重服务的职能转换是全球行政改革与发展的导向和目标，而构建智慧型政府是我国政府转变政府职能、打造服务型政府的重要举措。智慧政务的建设围绕政务数据，通过云计算、数据挖掘等技术向公众提供更加精细化、个性化的服务。通过智慧政务建设，逐步实现服务型政府的目标。我国电子政务发展趋势是“互联，整合，共享，重构，效率”。通过互联互通消除条块分割和信息孤岛现象；对已有的电子政务系统深入整合，实现重点业务领域的业务协同；在整合、互联及协同的基础上，提高资源共享水平；通过政府体制机制的创新重构，促进政府行政职能转变；提高电子政务应用水平和资金使用效率，为构建服务型政府奠定基础。如南京市政务服务中心能够将其受理的相关行政许可、非许可审批和公共服务事项办理的过程信息和结果，公共资源交易的结果，法律、政策咨询的答复，投诉、举报的结果反馈等信息进行归集，并全部存入基础数据库。 “中心”窗口收件时，系统将从数据库里自动获取相关资料，不需要企业办事人员反复报送。在这一智能化政务服务的背后，是“云计算”技术的引入。“这一技术的引入，最大的创新点就在于实现了政府各部门之间各类信息的资源共享，消除‘信息孤岛’，从而避免了企业办事人员反复递交材料的现象，在公共资源交易中心，集成运用远程评标、指纹识别、语音变声对讲等新技术。“120台网络交换机、5542个信息点、700台云终端……”这张巨大的“智慧政务网”，将36个部门的40多个业务系统的事项受理、办理、反馈“融为一体”，实现了319项政务服务事项的“外网受理、内网办理、外网反馈、全程监察”，让企业办事人员轻松享受到高效便捷的“一站式”受理、“一网式”服务。南京市政务服务管理办公室主任杨平介绍说，“云政务”理念的引入，“信息共享”功能的实现，还将改变以前行政审批单位按序逐家进行行政审批的模式，加快推进“并联审批”改革进程，将大大地缩短审批时限，提高政务服务效率。再如北京市西城区充分运用互联网与物联网的融合技术改造现行政服务大厅，全面整合并优化配置中心办事群众、工作人员、服务事项、申报资料、证照、办事环境等资源，有效集成服务项目，高效协同服务流程，为办事群众提供方便快捷服务的方式。通过开发空间智能、资源信息、低碳环保、环境友好等功能，搭建智能化服务环境；通过实现智能数据、统计分析、可视环境、辅助支持等功能，实施服务全过程的智慧决策；通过建立科学组织、关系管理、数据共享、高效协同、双向互动、绩效评价、全程监控等办法，实施智慧管理；通过实施身份识别、智能流程、多种渠道、服务前置、全程引导、统一标准、公众参与、及时回应等手段，提供智慧服务。改善公众的政府行政服务体验，让公众积极参与到经济社会发展与和谐社会的建设进程中。其典型应用创新体现在网上个性化行政服务、基于审批自助机的24小时政府自助服务中心、基于物联网信息技术的环境感知应用等。
4、重视党建工作，注重发挥纪检监察部门的重要作用。
据了解，全国各地政务服务中心，普遍都成立了党委或党工委，把支部建在窗口，通过党组织加强对窗口党员日常教育和培训，开展创先争优活动，调动发挥窗口党员的先锋模范作用，解决了党员学习教育管理和窗口工作人员业务学习培训管理“两张皮”的问题。同时，还设有纪检监察室，由纪委监察部门派员进驻中心的监察室，督促和协助政务管理办公室加强对政务中心的建设和管理，对进驻“中心”各部门窗口及工作人员履行职责、遵章守纪、依法审批、工作效率和服务质量等情况的监督检查。同时，综合运用电子监察、日常巡查、效能综合考评等多种方式和措施，强化对行政审批权力运行的监督和制约，确保行政审批全过程在监督下公开、透明、规范运行。如天津市纪委监察局派驻“中心”的监察室，与“天津市行政效能投诉中心”合署办公，会同市审批办建立了“电子评议系统”和“电话回访中心”，对审批事项进行“一事一评议”、“一件一回访”，通过电子网络系统对审批办理全过程实时监控和预警纠错，实现了对行政审批权力的及时监督、跟踪监督和有效监督。成都市政务服务中心在大厅设置了值班长席和监督投诉台，由中心管理机构和市监察局各派1名同志值守，负责受理办事者的咨询和投诉，对工作现场出现的问题及时进行协调处理。而南京市的力度就更大了，实行一委（纪委）一局（监察局）两办（政务管理办、督查办）架构，南京市政务管理办公室是市纪委下属机构，人、财、物都是由市纪委管理，办公室主任兼任市监察局副局长，南京市12345热线则是督查办下属单位。这种模式对推动南京市政务服务中心、南京市12345热线的工作起到了重要的推动作用。
三、对比分析阳江的特点
我市目前正在构建的市、县（市、区）、镇（街道）、村（社区）四级联动的集网上办事大厅、实体服务大厅、公共资源交易中心(包括工程招投标、政府采购、土地招拍挂、产权交易等)、综合服务热线、政务信息共享和数据交换系统、政务公开系统、代办服务网上管理系统、综合电子监察系统等于一体（八位一体）的综合性公共服务平台，与国内、国际的政务服务发展趋势较吻合。虽与其他地方的政务服务中心动辄投入数千万元，服务大厅面积达2-
四、意见和建议
1、资源整合。
设立政务服务管理工作委员会(简称“政管委”)，由本级政府主要领导担任主任，政府分管领导任常务副主任，市监察局长、市政管办主任任副主任，相关单位一把手参加，主要负责辖区内政务服务(含非政府单位提供的公共服务,下同)体系建设的统筹协调，研究解决重大问题。
设立政务服务管理办公室(简称“政管办”)，作为本级政管委常设办事机构；主要负责本级政府综合服务的组织协调、保障、监督、绩效考核和投诉处理，统筹管理本级行政审批、公共服务、网上办事、公共资源交易、政务公开、电子政务、政府服务热线等工作以及指导监督下级政务服务机构的建设、管理、运行等(县一级还要包括农村“三资”管理平台的建设和管理)。
设立“政务服务中心”，作为政务服务平台的实体性办事场所，各单位办事窗口和人员统一进驻政务服务中心，与政管办同址办公。
推进派驻机构建设。纪检监察部门向政务服务中心派驻专门监察室并设立投诉窗口，负责各单位办事窗口及工作人员的纪律检查和行政监察工作。同时负责涉及各单位窗口办事事项的综合监察。政府法制部门在政务服务中心设立行政复议申诉窗口，负责受理行政管理相对人对各单位行政审批事项的行政复议请求，并提供法律咨询和法律援助。
设立党的工作机构。设立中共阳江市政务服务中心工作委员会，为阳江市委的派出机构，接受市直机关工委的领导，领导和管理市政务服务管理办公室党总支和各单位进驻政务服务中心党支部。
2、四级联动。各县（市、区）参照市的做法搭建“一委、一办、一中心”管理架构；各镇(街道)设立便民服务中心，由副镇长(副主任)兼任管理办公室主任，负责本级政务服务的组织协调、保障和监督，统筹本级行政审批、公共服务、网上办事、公共资源交易、政务公开、电子政务、行政效能监察、农村集体财务监管和资产资源交易等工作；在行政村(社区)设立便民服务站，由村（居）委干部兼任代办员，推行网上办事和便民服务免费代办制度，做到“群众动嘴，干部跑腿”。
各级政务(便民)服务管理机构要结合本地实际情况，最大限度地整合其他所有政务服务资源，进一步拓展政务服务和公共服务领域，特别是要将劳动就业、社会保险、社会救助、社会福利、计划生育、农用地审批、新型农村合作医疗及涉农补贴等与基层群众息息相关的民生事项纳入其中。使全市四级政务服务体系上下联通，各种信息数据实现无障碍传递和资源共享。
3、八位一体。指建成集网上办事大厅、实体办事大厅、公共资源交易平台、电子政务平台、12345综合服务热线、政务公开系统、公共服务智能管理系统和综合电子监察系统于一体的综合性公共服务平台，充分发挥各自优势，取长补短、互通有无。
4、智慧服务。以人民满意、廉洁高效为目标，以深化政务服务体系改革、资源整合、制度创新为先导，通过全面构建面向服务的体系架构（SOA平台）、引入云计算等先进的理念和技术手段，聪明投入、减少浪费，构建互联互通、业务协同、流程优化、信息集成、数据融合、分析精准、方便快捷、全程监控的智慧政务服务体系和智能监管平台，为企业和社会提供优质高效的智慧服务，做到少花钱、多办事、快办事、办成事。
